Der häufigste Einwand, den Restaurantbesitzer gegen Treueprogramme erheben, sind die Kosten. Was kostet es tatsächlich, alle zehn Besuche eine gratis Pizza zu verschenken? Lohnt es sich der Aufwand zum Einrichten und Pflegen? Die Antwort, wenn Sie die Zahlen richtig durcharbeiten, ist fast immer ja — oft mit einem erheblichen Spielraum.
Die einfache Mathematik einer Stempelkarten-Belohnung
Nehmen wir ein unkompliziertes Beispiel: ein Casual-Restaurant mit einem Durchschnittsumsatz von 18 € pro Besuch. Eine Zehn-Stempel-Karte verdient dem Kunden ein gratis Hauptgericht im Wert von 14 €. Die Kosten dieser Belohnung, bei einer Lebensmittelkostenmarge von 30%, betragen ungefähr 4,20 € direkte Kosten.
Um diese Belohnung zu verdienen, hat der Kunde zehn Besuche gemacht und ungefähr 180 € ausgegeben. Sie haben 4,20 € bezahlt, um 180 € Umsatz zu generieren — eine Rendite von über dem 40-Fachen der Belohnungskosten allein. Selbst wenn Sie Zeit und Plattformkosten für den Betrieb des Programms einrechnen, sind die Wirtschaftsdaten stark zu Ihren Gunsten.
Der Bindungseffekt ist der eigentliche Wert
Die Belohnung selbst ist nicht der Hauptwert. Der echte ROI eines Treueprogramms kommt von der Verhaltensänderung der Kunden, die es erzeugt. Kunden, die in einem Treueprogramm eingeschrieben sind, besuchen häufiger und geben mehr pro Besuch aus als nicht eingeschriebene Kunden — typischerweise 20 bis 30% mehr bei beiden Kennzahlen, branchenübergreifend.
Für ein Restaurant mit 200 eingeschriebenen Treuekunden, die jeweils 5 € mehr pro Besuch ausgeben und einen Besuch mehr pro Monat machen, sind das 1.000 € zusätzlicher monatlicher Umsatz — von einem Programm, das höchstens ein paar Hundert Euro pro Monat kosten kann.
Wie Sie Ihren Programmertrag messen
Der sauberste Weg, den ROI zu messen, ist der Vergleich von eingeschriebenen mit nicht eingeschriebenen Kunden über einen Dreimonatszeitraum. Verfolgen Sie: durchschnittliche Besuchshäufigkeit, durchschnittlicher Umsatz pro Besuch und Gesamtumsatz pro Kunde. Die meisten digitalen Treueplattformen geben Ihnen diese Daten automatisch.
Wenn Ihre eingeschriebenen Kunden häufiger besuchen und mehr ausgeben, funktioniert Ihr Programm. Wenn der Unterschied gering ist, liegt das Problem normalerweise an der Einschreibungsrate (nicht genug Kunden sind beigetreten) oder an der Belohnungsrelevanz (der Preis ist nicht überzeugend genug, um das Verhalten zu ändern).
Versteckte Renditen, die Sie wahrscheinlich nicht zählen
Über die direkten Ausgaben hinaus produziert ein Treueprogramm Renditen, die schwerer zu messen sind, aber sehr real sind. Eingeschriebene Kunden hinterlassen eher positive Bewertungen, empfehlen Ihr Restaurant eher Freunden und wechseln weniger wahrscheinlich zu einem Wettbewerber. Sie sind auch die Kunden, die am ehesten auf eine Push-Benachrichtigung über ein neues Menüartikel oder ein Sonderevent reagieren — was Ihre Treuebasis in einen kostenlosen Marketingkanal verwandelt.
Die Kosten zur Gewinnung eines neuen Restaurantkunden durch Werbung liegen typischerweise fünf bis sieben Mal höher als die Bindung eines bestehenden. Ein Treueprogramm ist unter anderem ein Bindungswerkzeug, das Ihre Abhängigkeit von bezahlter Akquise reduziert.
Erste Schritte
Sie brauchen keine große Kundenbasis, um mit einer Rendite zu beginnen. Selbst 50 eingeschriebene Kunden, die eine bescheidene Steigerung der Besuchshäufigkeit produzieren, können die Kosten des Programms innerhalb des ersten Monats decken.
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